Community Management als Erfolgsfaktor für Social Media

Social Media Kanäle wie Facebook, Instagram & Co. ermöglichen den Aufbau langfristiger und nachhaltiger Beziehungen. Hier können Interessenten zu Nutzern und anschließend zu Fans deines Unternehmens werden. Voraussetzung dafür ist erfolgreiches Community Management – ein Instrument zum Aufbau und zur Pflege langfristiger Kundenbeziehungen.

Als Community Manager bist du in erster Linie Moderator des jeweiligen Social Media Kanals und interagierst direkt mit deiner Zielgruppe. Du beantwortest Fragen, unterstützt bei Problemen, beruhigst hitzige Debatten und animierst Nutzer zur Interaktion. 

Da der Dialog mit deinen Followern häufig eine schmale Gratwanderung sein kann, verraten wir dir im folgenden wichtige Tipps für ein gewinnbringendes Community Management.

Schnelle Reaktionszeiten

Damit sich deine Follower ernst genommen fühlen, solltest du möglichst schnell auf Anfragen und Probleme deiner Community antworten. Nutzer in sozialen Netzwerken sind häufig sehr ungeduldig und erwarten Antworten innerhalb kürzester Zeit. Stelle also sicher, dass du mehrmals am Tag die Kommentare und deine Nachrichten-Inbox auf deinen Kanälen überprüfst.

Klare Positionierung und einheitliche Kommunikation

Als Community Manager repräsentierst du dein Unternehmen in der Online-Gemeinschaft. Halte dich daher unbedingt an den individuellen und charakterisierenden Sprachstil und -gebrauch deines Unternehmens. Dieser wird in der Fachsprache auch als Corporate Language bezeichnet. Hiermit vermittelst du Authentizität und schaffst Vertrauen gegenüber den Nutzern. Zusätzlich kannst du die Kommunikationsregeln auf Social-Media für deine Kolleg*innen in einem internen Briefing festhalten. Hiermit stellst du eine einheitliche Kommunikation sicher.

Netiquette

Unter Netiquette versteht man das angemessene Benehmen in der Online-Kommunikation. Ein respektvoller Umgang in deiner Community ist sehr wichtig und sollte daher mit der konsequenten Durchsetzung eindeutiger Regeln sichergestellt werden. Auf deinen Online-Plattformen darf kein Platz für Diskriminierung, Beschimpfungen und Rassismus sein. Du kannst deine eigenen Kommentarrichtlinien in einer Netiquette festhalten und deiner Community öffentlich zugänglich machen. 

Monitoring

Bei einer großen Online-Community und einer hohen Interaktion, kann schnell der Überblick verloren gehen. Daher ist ein umfassendes Monitoring mit Hilfe der passenden Community-Management-Tools, wie bspw. SocialHub oder Hootsuite, von zentraler Bedeutung. Solche Tools ermöglichen dir die Übersicht zu bewahren und zeigen auf, welche Themen und Trends bei den Nutzern besonders gut ankommen oder auf Widerstand stoßen. 

FAQs

Häufig werden Fragen doppelt und dreifach gestellt. Doch das sollte einen guten Community Manager nicht davon abhalten jede Frage zu beantworten. Wichtig ist es, dass du deine Antworten persönlich adressierst, um keinen Copy-Paste Eindruck zu erwecken. Alternativ kannst du die häufig gestellten Fragen auch in einer FAQ Liste zusammenfassen und in deinen persönlichen Antworten auf den richtigen Abschnitt verweisen.

Empathie zeigen und Vertrauen gewinnen

Zuhören ist einer der wichtigsten Aufgaben eines Community Managers. Äußert deine Community bestimmte Anliegen oder Kritik, solltest du den Nutzern die richtige Hilfestellung geben und ihnen Verständnis entgegenbringen. Um Vertrauen zu gewinnen gilt es die Kritikpunkte auch anzunehmen und Veränderung im Unternehmen zu bewirken. Leite hierzu die Information an die entsprechende Abteilung weiter.

Mit Krisen souverän umgehen

Auf Social-Media wird gerne diskutiert – nicht immer zur Freude des Unternehmens. Wenn es um Probleme und Beschwerden geht, sollte der Community Manager die Situation unter Kontrolle halten und professionell reagieren. Auf Social-Media ist nämlich der Community-Manager der Hauptverantwortliche für die Krisenkommunikation des Unternehmens. 

Brauchst du Unterstützung beim Community Management deiner Social-Media-Kanäle? Dann ist MSK + Partners dein richtiger Ansprechpartner. Schreib mir gerne an sandra@msk-partners.com

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